Um novo decreto federal estabelece exigências para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) no Brasil. Publicado em 9 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 prevê atendimento gratuito, acesso a atendentes humanos, limites para menus eletrônicos e procedimentos para facilitar o cancelamento de serviços. As regras entram em vigor 20 dias após a publicação e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
A norma busca tornar o atendimento mais acessível e resolutivo. Entre as mudanças, está a proibição de exigir que o consumidor repita informações já fornecidas ou reinicie o atendimento para tratar da mesma solicitação, salvo justificativa técnica fundamentada.
Atendimento humano e limite de menus
As empresas deverão oferecer atendimento por telefone e garantir pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento humano em tempo real deverá estar disponível das 8h às 20h, diariamente, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Em situações urgentes, o atendimento humano deverá ocorrer imediatamente, a qualquer hora, conforme as hipóteses definidas pelos órgãos reguladores.
Os menus de atendimento não poderão ultrapassar cinco níveis para a conclusão da demanda. A empresa também não poderá simplesmente direcionar o cliente a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
No atendimento telefônico, o decreto prevê que pelo menos 80% das demandas sejam atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o limite é de cinco minutos, ressalvadas regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.
Se uma ligação cair antes de o atendimento ser concluído, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não deverá precisar repetir as informações já fornecidas, e o atendente deverá informar o número do protocolo anterior, quando houver.
A regra pretende reduzir a necessidade de o cliente iniciar novamente o processo quando a chamada for interrompida durante uma reclamação ou solicitação.
Cancelamento deverá ser facilitado
O pedido de cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O consumidor poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos meios disponibilizados para a contratação, sem ser obrigado a acessar outro menu, falar com outro atendente ou mudar de canal.
O pedido deverá ser processado imediatamente, e a empresa deverá enviar um comprovante eletrônico. Quando houver necessidade de processamento técnico, a justificativa deverá ser expressa e o prazo seguirá a regulamentação aplicável. Eventuais multas contratuais e outras consequências financeiras também deverão ser informadas ao consumidor.
Prazo para responder reclamações
O decreto estabelece prazo de até sete dias corridos para responder a demandas que não sejam urgentes. Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o procedimento em até 48 horas.
O consumidor também terá direito de solicitar gratuitamente o histórico do atendimento, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As empresas deverão conservar os históricos das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e as gravações telefônicas e mensagens trocadas pelo SAC por, no mínimo, 90 dias.
Quais empresas devem cumprir as regras?
O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos competentes, além de instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas ou outros meios digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central.
Plataformas digitais de intermediação de vendas, transporte remunerado privado de passageiros e entrega de produtos também terão obrigações específicas: deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos clientes.
A aplicação das exigências deverá observar a regulamentação de cada setor. Por isso, consumidores e empresas devem acompanhar as orientações dos respectivos órgãos reguladores durante a implementação das novas regras.
Fontes: Agência Brasil e Decreto nº 13.135/2026 — Presidência da República.
Foto: internet
Edição: Tatiana Sobreira, redação Jovem Pan News Vitória
